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港大ICB走进小米总部,获悉小米成功秘诀

2015-01-08

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小米北京总部参访


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SDES1班的学员们深入小米北京总部

2014年12月,香港大学SPACE中国商业学院(以下简称港大ICB)【服务设计与体验策略】研究生文凭课程PgDip in Service Design and Experience Strategy (SDES)1班学员,受邀对小米的北京总部进行了为期半天的参观访问。

当下,“小米”这两个字的火热程度,使得学员们对此次参访活动产生了浓烈的兴趣。笔者了解到,但此次参访结束之后,港大ICB的学员发现,小米的商业模式其实一点也不像外界传的那样神乎其神,反而踏实得出乎意料。在同学看来,小米的成功有几个关键词:专注、简单、一致。

专注:锁定目标客户
小米从问世到现在,一直将主要消费者群体锁定在18—35岁的青年人身上(其中学生的占比情况达到总数的六成,其次为白领工作者。他们追逐功能、爱好科技,同时讲求性价比),从目前的手机市场来看,小米的目标客户定位是最清晰的,没有之一。做到这一点,看似很简单,实际却要经历很多取舍的难题,甚至可以说是整个产品战略系统中最难的一点,而小米做到了,并坚定且执着。

简单:和米粉交朋友
当港大ICB SDES1班的学员们走进小米总部的办公楼时,第一个发现就是小米团队的极度年轻化。这也不难理解,小米手机本身就是一个为年轻人而定制的产品,还有谁比年轻人更懂自己想要什么呢?

当学员们来到客服部办公区看到这样一行字之后,就更加信服了——“小米客服,和米粉交朋友”——人员的选择决定了服务的结果,懂得是交心的基础。年轻人和年轻人更容易走进彼此的内心,不是吗?

同时,港大ICB SDES1班的学员们还了解到,这些年轻的小米员工,竟有30%来自米粉团队,这是一股多么可怕的力量啊,他们的热情、创造力,以及忠诚度将会为独属于小米、富于凝聚力与感染力的"故事"注入浓墨重彩的一笔。这既是小米的简单之处,更是它的聪明之处,难得之处。

一致:从内部建立幸福感

1.平等成长
小米团队内部等级观念很弱,就如小米官网中写到的那样“我们主张平等成长”,学员们纷纷感叹:此次参访小米,便知道做小米的员工是幸福的。

2.赋予权利
小米团队给予了员工充分的信任,不用事事请示。比如,每个客服都独立拥有赠送权,他们相信员工会在合适的时间合理赠送,而不会乱用权利。他们采取的是“用户管理员工,员工监督老板”的管理系统,以“小而美”的组织创新,巧妙化解了几千人运作团队的沉重与拖沓。

3.正向感染
“正能量”这个词在当下也许显得有些落入俗套了,但它所发挥的作用却是永远不能被忽视的。在小米内部,人与人之间,人与系统之间,处处都有正能量的传递与碰撞。比如,小米的“每日摘星奖”,看到那些悬挂在员工头顶的闪亮星星了吗?每一颗星星里都装有一份小小的礼品和一份大大的鼓励。每天能接收到一份这样的能量的传递,幸福感怎能不增值?

深入服务设计与体验,获悉成功秘诀
据悉,此次港大ICB参访小米,安排在SDES1班《服务设计与体验策略》第三次课—“品牌承诺与服务期望”前一天,港大ICB学员们对小米的“服务即营销”的理念有了本质的理解,也进一步帮助同学们更透彻地理解“品牌承诺与服务期望”课程的价值。

学员们表示,这样走了一遭之后,真的觉得小米并没有外界看来的那么神秘,小米的成功有迹可循。它只是踏实地做好了几件事:精确客户群体,触角深入客户端,深入倾听,做好服务,快速改善,知行合一并内外一致。谁能做到谁就赢!

正如香港大学SPACE中国商业学院(港大ICB)的【服务设计与体验策略】(SDES)研究生文凭课程,建基于全球最前沿的体验管理理论和客户为本的实践方法,结合需求与现状,深入探讨如何采用客户体验管理的方法,挖掘服务创新的机会,掌握有效的全程服务体验设计和评估要点,助力企业突出同质化重围。

同时,港大ICB秉承“终身学习”之理念,鼓励学员多参加丰富多彩的知行合一活动,为学员拓展终身学习空间。通过理论与实践相结合,带给学员们非一般的独特学习体验。

*本文部分观点出自港大ICB(SDES)1班学员张羽翔*

 

  
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