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医疗高管系列沙龙

「以人为本,才能真正扭转医患纠纷」

2015-12-30

内地医疗机构及健康产业在政策导向、民生需求、自身发展等多重因素推动下,渐渐进入了发展的关键时期。为此香港大学SPACE中国商业学院公共机构管理中心特别举办“2015年度医疗高管系列沙龙”,力邀海内外大型医院资深高管及知名专家,于上海、北京、广州、杭州等地持续开展多场沙龙活动,与相关产业资深人士一起,共同探讨并分享医疗管理前沿经验。

11月14日,香港大学SPACE中国商业学院“医疗高管系列沙龙”在北京举行,特邀香港医院管理局总行政经理、香港灾难医疗学会副主席刘少怀医生以及北京各大型医院资深高层管理者、知名专家,围绕近年来备受关注的医患纠纷、医疗应急、危机分析及处置等话题展开交流。

刘少怀医生以11月13日刚刚发生的巴黎恐怖袭击事件为例,与参会同行交流了政府及媒体在面对这样重大危机时的应对态度和方式。在后续谈到的内地医疗暴力伤医事件时,他指出往往由于媒体以热门新闻报导这类医疗事故,引发双方的对立面,也导致不理性的纠纷。实际上,造成医患关系紧张的原因包括以下几方面:医疗效果与患者期望不符、医疗费用不透明以及风险传达不完善等。另一方面也是由于武断式的报导的手法及新媒体的流行传播,引发了公众对医院信誉的质疑,使得危机的管理处于水深火热之中。

这一情况在香港也是面对同样的挑战。随着日积月累,少数患者及其家属对医院好恶经历就会在某个时刻爆发,从而给职工及机构带来困扰和损失。对此,刘少怀医生认为近年香港医院也强调以人为中心的服务管理策略。重视“病人的经验”,在医疗流程中的各个环节中推动关怀文化的转变,也加强行政管理,把各项风险事故及病者投诉当做一份重中之重的工作去体察入微。

在香港的医院体系里,对公共服务方面,大多数成立"病者联络”的团队,选派资深的医护,除了进行培训外,也通过他们的丰富接触病人经验,以此了解他们的需求和关注,在化解争议及安抚情绪,能做到防范于未然。当危机发生时,他们能够给与媒体正确信息,从而处理好与媒体的关系,改善医媒之互信。“危机发生时,都没有前车之鉴,因为每件事情都有其独特性及环境因素。其中一项「向前看」的工作,就是我们如何做好向公众沟通,而各种媒体互动也是不可缺少的一部分。" 刘少怀医生强调,总之,医疗健康产业是因人而生,管理者也应以人为其目的,那么各种纠纷就能从源头上减少其发生的机率,在处置危机问题中,建立双赢的机遇。

本次北京站沙龙活动聚焦“医疗危机中的医媒矛盾”,分享了香港医疗界在处理医患矛盾、医媒关系上的前沿理念,以及在危机管理、风险管理方面的有效经验。在主题演讲之后,现场听众与嘉宾积极互动,就内地医疗管理诸种问题咨询了香港专家的意见,并获得宝贵启发。

继北京站的活动之后,香港大学SPACE中国商业学院亦在广州和杭州分别举行两场沙龙,就“医疗质量与安全管理控制数字化”和“医院品牌战略规划和品牌营销”展开精彩剖析。

  
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