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以真诚换取客户信任

2015-05-25

阿里巴巴的上市,用最朴素的行为宣告新型销售渠道的降临,正式吹响了电子商务的号角。众多企业纷纷涉水电商,尝试微信营销、线上营销等各种方式。然而,在虚拟的互联网世界中,网购过程中的信任危机日益严重。在香港大学SPACE中国商业学院(港大ICB)2015春季讲座日现场,杨仕名先生提出新时代品牌传播的CSI(Curiosity-Sincerity-Interconnect)模式。在赢得用户信任方面,杨仕名先生强调企业的真诚之心。

营造真实的环境

在虚拟世界中,消费者往往是高度怀疑的,怀疑信息的可靠性、卖家的动机。在英美两国,有70%的成年消费者在决策前一定会浏览用户的在线评价,其中80%的消费者认为,在线评价与个人建议的可信度是一致的。由此可见,对于大多数人而言,品牌方给出的建议并不如第三方给出的建议,潜在消费者自然对品牌方有所抵触。所以,利用在线评价可以影响消费者购买行为。

有趣的现象是,有超过一半的消费者认为,许多在线评价是不真实的, 尤其是只有正面評價時。这甚至讓有些口碑不错、没有“差评”的品牌商考虑是否要聘人专门写一些无关痛痒的负面评论。其實如果企业遇到真实的负面评价,也應盡量保留,通过改善並回應, 营造接近消费者的真实环境,以此赢得信任。

专注、个性与真诚

所谓诚挚,最基础之处在于专心,在于一心一意将产品做好,满足客户真正的需求。根據消费者的需要將產品和服務做到他們要求的極致,就是真挚最核心的体现。在这个过程中,抄袭是被允许的,但抄袭之后,还应当加入企业自身的性格。此外还包括真诚,没有任何品牌是一帆风顺的,当遭遇逆境、犯下错误时,是否有勇气承认,是否敢于担当,这也是诚挚的表现之一。

FIAT通过广告片向世人宣告:我们不仅做一台车,我们有一个家族的车,并且质量与性能都堪称上品。这就是专注。CAT推土车以一句“BUILT FOR IT”(为你铸造),阐述自身时间的沉淀积累,与技术的领先优势。在“凡客体”大行其道之时,凡客诚品却反而被蒙住双目,丧失了对客户需求的把握,以至于错失上升的良机。

多维度把握用户

诚挚是企业对忠诚客户的保证,它象征着企业不会去轻易辜负自己的忠诚客户的关怀。诚挚是企业长久把握客户需求的基础。而在诚挚背后,还有多个维度去进一步赢得用户信任。比如通过品牌理念的传递,消费者洞察,企业社会责任的担当,企业对于创新的勇气,等等。同时,企业还应当能够直面负面评价与失败结果,这样,在客户的印象中,才是一个可以信任,可以深交的对象。

在传播环境日益多元化的今天,企业营销传播面临着前所未有的挑战。以互联网为代表的新技术发展,配合传统思维的更新,将打破传播壁垒,发掘出更大的整合营销传播潜力。香港大学SPACE中国商业学院的【整合营销传播】课程自创办以来,一直洞察并紧贴时代的趋势,在课程中讲授最新的营销传播理论,分享最鲜活的实战案例,引领新时代整合营销传播发展,培养具前瞻视野、实战能力和专业出众的新一代复合型营销传播专才。

关于香港大学SPACE中国商业学院:

香港大学SPACE学院是香港大学的直属学院,也是香港大学兑现终身学习使命的机构,已有50多年历史,是香港地区最早的商业管理教育实践者。在它的推动下,香港社会以主动学习的“进修”为荣,不管是香港本地的大学毕业生,还是负笈海外的留学生,不管是初入职场的新人,还是久经锤炼的专业领袖,都会在职业发展过程中都会选择到香港大学SPACE学院继续进修,补充最新的知识能量。香港大学SPACE中国商业学院是为内地培养创新型和具国际观的专业及管理领袖而设立,是香港大学践行「为中国而立」创校,校纲的实际举措,也是香港大学中国发展战略的重要内容。在近十多年的实践中,为内地培养了6,000多名拥有出众战略思维、深厚专业功底和国际视野的复合型高级管理人才,并形成了独树一帜的“专业(Professional)、实用(Practical)、前瞻(Prospective)、实效(Problem-solving)”的办学特色。

  
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