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产品+服务拉链式融合,提升客户价值的创新历程

2015-12-09

文:香港大学SPACE中国商业学院「2015年管理与创新中心开放日」精华摘要
[讲座主讲人:庄芷坤小姐 (Ms. Jacqueline Chong)]

客户价值是管理学科中一个里程碑式的概念:除非价值被创造并且被传送给客户,否则既没有存在的正当理由,也不能达到目标。如今,众多以产品作为主营业务的企业,除了注重产品创新外,同时也需要满足客户需求,提供更高价值的服务,然而在市场上,许多企业对提升客户价值并不熟悉。例如,如果某公司开发了一款不错的产品,但是被另外一家企业模仿了,对方规模更大、更出名,该如何是好?当一个世界排名前十的汽车品牌,请您为其开发移动互联网平台上的客户服务,然而这家企业的产品导向性强,对服务概念的理解颇有误差。如何引导其转变观念,同时开发出对客户既吸引又实用的服务?近日,在香港大学SPACE中国商业学院2015年【管理与创新中心】10月22日、23日的开放日活动上,香港大学SPACE中国商业学院客席讲师、Green Tomato市场总监、TalkBox Limited联合创始人庄芷坤小姐对此发表演讲,通过自身企业成长、转型的经历,分享如何成功地游走于产品与服务之间,用创意将自身的竞争优势发挥到极致的经验,同时阐述了产品设计理念和开发方法,以及技术创新能成就企业无限的可能性。

GT Group:在产品和服务拉链式融合中成长

GT Group(Green Tomato的简称)于2003年在香港成立,逐渐在上海、广州建立分公司,并开拓了日本的市场,设立4个区域办事处。2009年,为了顺应苹果公司APP store推出的特殊背景,GT Group改变发展策略,试图建立面向客户的平台,开发手机App,从而完善移动产业发展的生态链。该企业至今已从2009年的30人发展壮大为200人,他们都是创新爱好者和专业人员,具备平均5年以上移动产业发展的经验。

GT Group的架构分为三个部分:主体部分为领先创新咨询和专业服务,其次是初创公司,包括Hong Kong Movie(香港最大的电影社区)、TalkBox(世界第一个语音短信软件)、Timable(香港最大的项目平台)、Storellet(香港第一个商业业务实时分析平台)等,最后一部分是香港最大的手机广告网络业务。GT Group的办公环境非常高端和便捷。例如,每一位员工需要进入办公室时,只需点击手机Door Access App的ME就能够自动进入。GT Group 为报纸和杂志创建了500多个流动应用项目,是香港唯一的苹果授权认证的经销商,与渣打银行、奥迪汽车、中信银行、可口可乐、佳能、阿迪达斯等150个以上的客户进行合作,其初创项目荣获了Apicta(Asia Pacific ICT Alliance)奖、2013香港资讯及通讯科技奖金奖、苹果大中华区企业行业2012年最佳解决方案奖等100个以上的奖项。

以实现客户价值为导向,全方位提供服务

GT Group从产品支援与持续、研究与创新策略、开发与技术执行、市场运营四个方面进行全方位服务,庄芷坤小姐围绕服务范围,例举了具体的项目案例。

第一,2010年底,为BMW开发的App。当时,诸如奥迪汽车,他们每推出一款新车,都会开发一个App,而GT Group则建议BMW将所有车的目录都呈现在一个App上,这就为BMW制定了360°汽车目录在单一的应用程序运营的创新策略。与此同时,开发了图像逐渐加载机制,通过为所有代理商和经销商展厅提供销售工具作为市场营运手段,以服务器更新数据,为汽车买卖二手市场提供产品支援与持续手段。第二,为香港迪士尼乐园开发的App。GT Group利用迪士尼乐园之前所黏住的有潜力的客户这一优势,以一系列移动应用程序,用开发游戏的方式最大限度地提高客户范围,并与广告公司紧密合作,凭借最新的移动体验技术,通过客户关系管理扩大用户接触点。第三,为Orbis Moonwalker开发的App。GT Group利用手机程式,结合如超声波、BLE等技术,协助步行的人流安排,让用户于每一站自动签到,并通过在会场直接进行用户推广展开市场营运,因此也与Orbis Moonwalker建立了连续四年活动的合作伙伴关系。第四,为Jardine Restaurant Group开发的App。GT Group为肯德基、必胜客等餐厅开发了外卖下单手机应用程序,这也是香港第一个手机订餐App。他们利用Storellet的优惠卡平台以及与店内宣传活动相合作的方式扩展会员募集的用户接触点,并与POS整合于收据上打印QR码,以便让用户更容易集积分。第五,为香港最大的媒体Next Media Group开发的App。针对集团的移动开发日益扩大的需求,客户需要一个灵活的项目管理办法,因此GT Group专门分配了一个小组规划这个项目,参与设计和开发,启动Next Media的移动项目。第六,为Dah Sing Life Assurance开发的App。为解决员工跨区域跨平台工作问题,GT Group开发了跨平台的App,包括移动应用、网站、内部销售工具包和内部报价系统,这样无论员工走到哪里用什么平台都能够更加便捷地进行工作。第七,为香港最大的英文报纸South China Morning Post开发的App。South China Morning Post是苹果公司紧密的合作伙伴,GT Group借此派工程师到硅谷参加了Apple Watch应用程序开发试点项目,开发了香港首批iWatch应用程序之一。

设计思维:以用户为核心,处理好用户、技术和业务的关系

IDEO设计公司总裁Tim Brown曾在《哈佛商业评论》如此定义设计思维(Design Thinking):“设计思维是以人为本的设计精神与方法,考虑人的需求、行为,也考量科技或商业的可行性。”庄小姐也认为,设计思维讲求以用户需求为主,妥善地处理好用户、技术和业务的关系,首先要确定品牌、公司的价值定位,运用不同公司所具备的不同的优势,结合现有业务、盈利模式,来达到业务及盈利模式的创新。例如,《苹果日报》最大的优势是自己将新闻做成的动画视频,GT Group为他们开发App时,就充分利用了他们的优势,将其界面设计为YouTube的观感效果,将阅读报纸变为像浏览视频一样更为轻松有趣地获取新闻和信息。

庄小姐指出,在整个App项目开发阶段,技术开发只是其中的一小块内容,开发阶段过程中,包括一开始的项目规划及设计、App及产品原型开发、执行议定书及手册、资源规划、用户测试设计及安排、技术开发、推出和推行计划及推广建议等环节都需要投入大量的时间和精力。同时,庄小姐与大家分享了GT Group内部Workflow开发工作流程,即2至3周项目要求分析及规划,1个半月UX/UI设计,1周开发文档编写,5个月技术开发及测试,1周项目评估。据她介绍,这个工作流程也会坦白地跟客户交代,开发工作流程的透明化对于工作专业化的展现、建立彼此信任的关系等方面具有重要的意义,不仅体现了GT Group的专业价值,加大了客户在UX/UI的参与度,使开发工作更为容易,客户也能够更理解GT Group在每个阶段所花费的精力和所获得的成果,有利于项目进度规划。

GT Group会将工作流程细致化、标准化,并指定策略目标:第一,模块化的创新及工作流程让企业架构增长同时能迅速反映科技市场的变化;第二,技术知识库多样化及分散风险;第三,标准化让市场拓展及海外团队更易于管理;第四,未必能找到最好的工程师,但能够成功吸引一些追积极向上的T型人才(T-shaped talents)。

初创公司:在一切机遇中实现壮大

GT Group在创建初创公司方面有着相当丰富的经验。例如,BeaconCube使用蓝牙低功耗(BLE)来检测附近智能⼿手机的位置,并透过API使开发⼈人员可以轻松地为他们的移动应用程序添加微定位功能。通过BeaconCube的SDK,开发者也能够在BeaconCube网站上进行实时程式管理及数据收集。

庄小姐总结到,当创建初创项目或公司时,创意或资金并不是最困难的挑战,最困难也最重要的是一个好的团队。庄小姐将初创过程分为四个阶段或者说四个模块:第一,创新方法,建立好强有力的团队,利用独特优势,碰撞出创意的火花,这时会面临“我有产品点子,可以怎么开始”的挑战;第二,商业模式的生成与创新盈利,这时就要思考“在具备商业案例的情况下,如何将一个产品变为稳定盈利模式”;第三,增长业务及产品的技术,有了用户增长,如何操作团队,使业务可持续发展就成为新的挑战;第四,资源规划,创新管理或精实创业,团队需要注重组织扩展和业务可持续性,以维系初创项目或公司的未来可持续发展。

让创新融入产品开发和提供服务的每一个过程

GT Group非常注重创新并全方位启动创新,包括产品的创新、服务的创新 、供应链的创新、市场推广的创新、商业模式的创新、流程的创新以及架构的创新。例如,GT Group开发的世界第一个语音聊天App TalkBox实现了从B2C到B2B的跨越和创新,成功转化为家校通讯等更具集中性的运营模式。这对于及时为家长推出学校资讯、传达紧急通知和内容、提高教师与家长之间的互动性等方面提升了极大的便捷度,也极大满足了客户的使用需求。

除此之外,GT Group在工作流程的每个技术开发过程都会实践创新理念。首先,GT Group在核心价值与竞争优势方面,从三个角度注重创新:所有经营及产品策略不会偏离GT Group的核心价值;鼓励快速原型方法,快速获取设计的反馈,并对可行性作出评估;以个人长处为中心,培养每位同事的创新自信。其次,在人才管理方面,注重招聘策略,包括校园招聘伙伴和实习计划;注重职业发展,重点培养PM、UX、SA人才,领袖培训以及产品经理培训;鼓励尝试,利用自家产品作POC(Proof of Concept概念验证)。再次,在资源管理方面,注重项目风险控制、项目质量控制、证据基础管理、学术交流及团队问责问以及持续改善开发效率。最后,在销售预测及市场推广方面,根据资源供应,更有效地进行销售计划;掌握资源供应,更有客户调整预期;针对资源供应,为不同类型客户指定不同的宣传方案。

中国经济发展进入“新常态”时代,“创新驱动”成为大方向!但要在市场中获得持续的成功,在产品或服务方面作单一的创新是远远不够的。客户会通过一个公司提供的整体“价值主张”去判断其优劣,而这种价值主张包涵了产品,服务,流程和人员。香港大学SPACE中国商业学院的【产品创新与服务设计课程PgDip in Integrated Innovation for Product and Service Design (IPSD)】课程旨在帮助学生在“设计思维”的基础上成就创新的突破,超越单纯的产品或服务的范畴。学生会得到相关的工具和知识,帮助他们把创新应用到产品、服务、管理、组织、技术和商业模式等方面,以一种整合的方式为客户提供增值。

  
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