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从客户角度探路创新

2015-09-25

文:香港大学SPACE中国商业学院(2015春季讲座日)(深圳)精华摘要 
[讲座主讲人:陈斌博士 (Dr. Alexander Chan) ]    

对于许多企业内部人员而言,创新往往意味着产品的更新迭代,意味着炫酷的功能与超凡的设计。然而,他们往往忽视了产品的使用对象——客户。从客户的角度而言,产品只是与企业接触过程中的一个点而已,客户对企业的忠诚度是建立在产品、品牌、服务等众多接触点之上的。因而,如何在不同客户接触点加以创新,为客户提供优质体验,应当成为企业深思熟虑的事情。在香港大学SPACE中国商业学院(以下简称港大ICB)2015年春季讲座日上,香港大学SPACE中国商业学院高级课程主任暨学院首席讲师陈斌博士为现场嘉宾剖析这一创新奥秘。

多点触达客户 (多元的客户接触点)

陈斌博士首先指出,所有客户与企业的接触点,均是创新可以进入的节点。利用好这些节点,以创新的方式与客户进行深度接触,可以更好地达成高的客户满意度及须利地完成交易。

1.  品牌

在品牌推广环节,创新便是至关重要的。通过创新的方式与客户交流企业品牌价值,可以创意性地设定客户对产品及服务的预期,并且,如果企业所能提供的产品最终超出客户预期,将能获得事半功倍的效果。

2.  选择

帮助客户进行选择,其实也是创新可深入的节点,尤其是在客户还未完全决定究竟要购买怎样的产品与服务时,选择的重要性尤为凸显。例如,某香港网站的核心业务是帮助客户预订酒店,但在订酒店之前,网站会将所有其它网站上酒店的价格罗列出来,以方便客户比价挑选。这就是在帮助客户选择方面的创新。

3.  寻找

要最大限度达成交易,就要让客户能够更方便快捷地寻找到心仪的产品。例如淘宝便是现在广受消费者欢迎的购物方式,因为通过淘宝平台,消费者可以有许多选择,也可以找到最适合自己的价格。

4.  购买过程

在购买过程中进行创新的典型代表是海底捞。当到海底捞用餐时,如遇到等位(这其实也是购买服务的一部分),海底捞会提供美甲、棋牌游戏、水果等服务,令购买过程中的等待变得非常愉悦。也恰是通过这些细节方面的创新,海底捞为自己赢得很好的企业声誉。

5.  使用

这是传统意义上大多数人所认为的创新。也就是提供一款极具创意的产品,客户在使用该款产品时可以获得很好的互动体验,也能享受超凡的产品功能。

6.  售后服务的支持

在售后服务方面也可以有创新点。例如,苹果电脑在软件或系统使用过程中如果出现问题,可以不用去到线下实体店,通过在线联网,其工程师可以远程操控电脑,解决客户电脑的问题。从这一点而言,苹果的售后服务是极具创新性的。

7.  丢弃

在产品最终报废阶段,企业也可思考创新的用途。目前,在欧美等企业中,如何处理废弃掉的产品,如何尽可能低碳环保地解决废品,成为企业愈发重视的创新点。

改变商业观念

陈斌博士强调,创新应用的层面其实远比现有的创新要广阔。但要实现更广泛的创新,需要从观念,亦即心灵范式上加以调整。

在中国的传统观念里,商业文化历来就等同贸易文化,也就是,在得知某产品有市场的前提下,将产品从一个地方购买下来,在另一个地方高价售出。因而,中国传统商业的目的是将售价与成本隔开,售价越高,利润越大。

但在现代商业文化中,应当以客户需求为导向,企业的职责转变为发现客户需求、了解客户需求,进而根据需求,设计与创造一个产品,去满足客户的需求。价值成为客户是否接受产品的核心所在。中国企业要想在创新方面有所突破,必须转变这一商业观念。

创新是当今企业关注的重中之重,亦是企业可持续发展之道。2015年政府工作报告大力扶植创新:包括落实高新科技普惠政策、开设国家创新示范区、鼓励中小微企“草根创新”等等政策,让“创新优势”取代传统的“竞争优势”,成为企业致胜之道,但创新成功关键始终在于人!随着国家及企业创新资源投放不断增加,能够掌握创意思维和创新之道的人才,势必成为中国最受欢迎的职场精英!香港大学SPACE中国商业学院【产品创新与创意管理课程】,沿用欧美顶尖学府的“设计思维”学术基础,融合国内外创新成功案例,来培育中国21世纪知识型经济创新专才,带领企业面对全球化挑战,最终令“中国制造”提升至“中国智造”的新高度!

关于香港大学SPACE中国商业学院:

香港大学SPACE学院是香港大学的直属学院,也是香港大学兑现终身学习使命的机构,已有60多年历史,是香港地区最早的商业管理教育实践者。在它的推动下,香港社会以主动学习的“进修”为荣,不管是香港本地的大学毕业生,还是负笈海外的留学生,不管是初入职场的菜鸟,还是久经锤炼的专业领袖,都会在职业发展过程中都会选择到香港大学SPACE中国商业学院继续进修,补充最新的知识能量。香港大学SPACE中国商业学院是为内地培养创新型和具国际观的专业及管理领袖而设立,是香港大学践行「为中国而立」创校,校纲的实际举措,也是香港大学中国发展战略的重要内容。在近十多年的实践中,为内地培养了6,000多名拥有出众战略思维、深厚专业功底和国际视野的复合型高级管理人才,并形成了独树一帜的“专业(Professional)、实用(Practical)、前瞻(Prospective)、实效(Problem-solving)”的办学特色。

  
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